在我刚进入社交媒体圈时，常常听到客户这么提需求，“我们要做一个微博号，像杜蕾斯和可口可乐一样。”后来渐渐的不仅客户，连想进入这个行业的人都嘴里笔下惦念着的除了“杜蕾斯”就是“可口可乐”。
那么“杜蕾斯”和“可口可乐”的魅力，或者用更新潮更社交媒体的词汇，即带给粉丝的“痛点”到底是什么呢？很多人可能会直接回答“内容”。据了解杜蕾斯运营团队的友人言道，杜蕾斯一条微博内容在正式产出之前，所经过的创意风暴是我们常人所无法想象的。而可口可乐更不用说了，专属的策划、文案、摄影师和设计师独立负责内容产出，每一条都需要脑暴和再三评估。
当然，这个世界上，“杜蕾斯”和“可口可乐”只有一个，普通的蓝V官微达不到这样的高度，财力和领导的脑容量与对社交媒体打从心眼里的重视程度也远远无法企及，那么在这样的情况下，身为“夹气板”的运营人员，如何让官微内容获得喜欢，让粉丝关系其乐融融，达到粉丝主动协助传播的理想境界？下面整理出了三个基本的诉求，也许有一些讨论空间和价值。
第一、定位
如果把官微比做一个人，那么“杜蕾斯”和“可口可乐”必须是当之无愧的高富帅与白富美。硬件软件均在市场上所向披靡。那么这个时候他们的官微人设定位就应该往“高冷和逼格”方向去走。具体到日均回复粉丝量不可超过x，不设置互动栏目，不对代言人过多地谈及，姿态高贵冷艳，偶尔展现亲和。自然粉丝纷纷以崇拜男神女神的姿势去出现在官微的互动里面。
那如果今日换成品牌同质化严重的洗衣液产品，还能照搬上述模式么？也就是说，在一样想要把自己嫁出去并且想要嫁得好的前提下，如果你是一个cm高、50kg重的女生，长相只能算是可爱的26岁女人，能与一个cm高，46kg重，林！志！玲！一样长相的25岁女人一样对男人冷淡、疏离并且装作可有可无吗？
是的！官微结合品牌的调性与市场的评价，清楚定位，进而确立准确人设，是十分重要的第一步，也是决定未来即将开始盖的这座社会化品牌高楼是否稳固的重要因素。
第二、述情
“述情”，字面上的意思就是说，要需要倾诉和表达我们的感受。
在我们清楚了自己的定位之后，与粉丝如何相处，这是一个问题。
常言道，相爱容易相处难。你追到了喜欢的人，并不是就代表你可以开始霸占他，并直到永远。粉丝与恋人一样，随时都可能翻脸走人，并在社会上四处唱衰你。不仅说你不尊重他们，甚至说你不行也是极有可能。
这世界上最让人气愤的，不过就是男人被说不行，品牌被骂产品烂。
无论产品是极好还是有改善空间，“述情”在管理粉丝关系里面还是十分有必要的。品牌每天会遇到成千上万的挑战，有的是人为因素导致，有的是没有检测出来的产品自身质量问题导致，这种时候面对用户的指责和怒骂，除了沉默，就是“述情”。
比如一个跟恋人发誓再也不抽烟的男人在回家之后被恋人发现身上有烟味，那么面对恋人的指责，除了沉默之外，解释情况并提出解决方案应该更易被恋人所接受。放在品牌身上，最好的粉丝关系管理时机便是这类时候，时常说危机即是转机，品牌被冤枉、被揭秘、被曝光、被围攻、被陷害，除了配合公关行为之外，官微运营人员即可抓住这种时候与粉丝展开如热恋般的互动，坚韧的粉丝关系也许可以从这个地方发芽茁壮。
当然不是每个品牌都会经常遇到上述情况，作为日常来说，偶尔忘记发微薄了，记得跟粉丝解释一句，“小编单身了二十来年昨晚第一次约会，兴奋得微薄都忘了发，你们原谅我不！”。粉丝乐于见到这类接地气的互动。
第三、共情
“共情”放在两性关系的研究里面其实可以直接概括为几个字形容，“理解并支持对方，善解人意”。每个人都想找到这样的恋人，当然，每一个官微都想要找到这样的粉丝。但是在这个利益驱使导向明显的社会，连夫妻都很难做到的事情，就不勉强粉丝了。
换位思考下，如果我们努力做到“共情”，也就是充分理解粉丝的处境，对他们提出的紧要性问题重视并尽全力解决，这份“共情”，粉丝一定可以感受得到。
微博的运营为什么越来越难，其实这跟微博受众核心族群的更换有关。现在是90后的天下，他们看微博官微注重更多的是好玩与否？服务如何？一切以带给“我”的感受为重要考核标准。他们反而比80和70后的人更重视“共情”，因为“共情”会给他们拥有一种“我十分重视你并且以你的感受为主”的宾客至上的感觉。
放在恋爱关系里面可以这么举例，恋人做了一顿饭给你吃，但是因为实在吃太饱所以还剩了一点菜你决定留到明天，遗憾的是隔天你吃完拉肚子并且急性肠胃炎了。其实说起来恋人并没有错，但是她一脸抱歉地赶到并扶着你去挂急诊，跑上跑下缴费拿药再带你回家照顾。那么这一场病好了之后，你对她的感情是否更坚定了？因为其实说起来，“吃出了肠胃炎”这件事跟官微并没有关系，是人为影响导致的问题，但是官微也不能两手一摊，“您自己操作不当造成的问题我们无法帮您”，也许可以进一步问清楚缘由并在服务职责范围内协助用户解决问题，那么一段信任并忠诚的粉丝关系很可能从你伸出援手的那一刻开始建立。
其实我们可以把每一个